Aspectos clave de una buena tienda online

Escrito por: Gonzalo Pérez Gasca

En España, el comercio electrónico ha pasado de ser un canal alternativo a convertirse en un motor estratégico de crecimiento, impulsado por la adopción móvil, la madurez logística y el peso creciente de los marketplaces. En este contexto, las marcas y retailers con ambición de crecimiento y de rentabilidad sostenibles buscan el control sobre la experiencia y los márgenes

En AKTIOS, con nuestra plataforma de ecommerce hemos acompañado durante más de una década a compañías en España y Latam a escalar sus tiendas de forma rápida y eficiente gracias a nuestra arquitectura modular e integraciones nativas (ERP/CRM/PIM/TPV), equilibrando tres objetivos principales: (1) conversión y ticket medio crecientes, (2) recurrenciam y (3) eficiencia operativa.

Esta experiencia práctica, combinada con un marco de evaluación claro, nos permite identificar quick wins sobre 9 palancas estructurales, priorizando por impacto en venta, margen y experiencia del cliente.

Las 9 palancas que identificamos son las siguientes:

• Descubrimiento y navegación

• Página de Detalle de Producto (PDP)

• Carrito y checkout

• Contenidos y propuesta de valor

• Merchandising y propuesta comercial

• Rendimiento técnico y estabilidad

• Accesibilidad y diseño inclusivo

• Analítica, experimentación y

• Retención, CRM y post‑compra

Cuando se consideran todos los aspectos anteriores y se trabajan adecuadamente podemos tener un impacto muy positivo en nuestra tienda online con incrementos de 15–35% en conversión en unos pocos meses.

A continuación, profundizaremos en cada una de las palancas mencionadas anteriormente detallando el objetivo de cada una, los aspectos clave, los KPIs que se deberían medir y algunas recomendaciones de quick wins que podríamos adelantar, cuya aplicabilidad dependerá del estado de la tienda online en cada caso particular.

Palanca 1 — Descubrimiento y navegación

Objetivo: el usuario debe encontrar lo que busca en ≤ 3–4 interacciones desde la home o desde cualquier landing.

Aspectos clave:

• Arquitectura de la información escalable: definir categorías, subcategorías y atributos coherentes; contar con reglas de nombrado consistentes.

• Buscador avanzado: con tolerancia a errores, sinónimos, autocompletado con resultados (productos + categorías + contenidos), y posibilidad de incluir ranking por negocio (top‑sellers, margen, disponibilidad).

• Filtros contextuales por atributos: son realmente decisivos, como el estado, talla/tamaño, color, marca, precio, disponibilidad, en oferta y todos estos aspectos que pueden influir en la decisión del usuario.

• Ordenación: con varias opciones, como por relevancia (default), descripción, precio, novedades, valoración o habituales.

• Enlazado interno: contar con migas de pan, categorías destacadas, colecciones temáticas estacionales, ofertas.

KPIs: Tasa de uso del buscador, CTR en sugerencias del buscador, ‘no results’ < 3%, tiempo a primer clic < 6s, tasa de refinamiento (filtros).

Quick wins:

• Indexar y exponer atributos diferenciadores como: DOP/Origen en alimentación, material/tipo en moda, compatibilidades en electrónica.

• Añadir “chips” de filtros activos y botón “limpiar” visible.

• Implementar typo tolerance y sinónimos locales.

Palanca 2 — PDP y diferenciación del producto

Objetivo: maximizar claridad, confianza y deseo, reduciendo incertidumbre.

Aspectos clave:

• Jerarquía visual: tener siempre visible el título, precio, variantes, CTA primario (sticky en mobile), y los beneficios en formato de bullets.

• Contenido rico: galería con zoom/video, comparativa con otros modelos (si aplica), tablas de tallas (si aplica), fichas técnicas descargables, storytelling de marca/origen.

• Disponibilidad y envío: fecha estimada por código postal, coste total y opciones de recogida como exprés o puntos cercanos.

• Prueba social: valoraciones verificadas, Q&A, UGC (User Generated Content) moderado.

• Diferenciación: badges (eco, local, oferta, etc.), certificaciones, origen, ingredientes/materiales, guías de uso.

• Cross‑sell: diseñar packs, añadir complementarios y sugerir sustitutos; reglas por afinidad y por cesta. Productos recomendados similares o asociados al producto elegido.

KPIs: CTR al carrito, porcentaje de usuarios que amplían galería, scroll‑depth, ratio de consultas/dudas resueltas, add‑to‑cart por variante.

Quick wins:

• CTA sticky en mobile

• Costes de envío y devoluciones visibles antes del pago

• Guía de tallas interactiva

• Comparador de variantes con diferencia de precio por unidad.

Palanca 3 — Carrito y checkout (fricción mínima)

Objetivo: el usuario debe realizar el pago de forma fácil, segura y rápida.

Aspectos clave:

• Carrito editable: siempre mostrar las cantidades, variantes, cupones y estimador de envío cuando aplique. Carrito persistente, es decir, guardado automático del carrito en curso.

• Checkout: en una página o en 3 pasos claros, con autocompletado, guest checkout, y login social/OTP (One Time Password).

• Pagos: añadir todos los métodos posibles como tarjetas, PayPal, Bizum, Apple/Google Pay, BNPL (Buy Now Pay Later) cuando aporta; 3DS2 fluido.

• Feedback en tiempo real: errores por campo fácilmente visibles y validaciones.

• Claridad total de costes: incluir impuestos, envío, recargos y cualquier otro sobrecoste.

• Confianza: sellos de calidad, política de devoluciones, atención al cliente via chat/WhatsApp y SLA visibles cuando apliquen.

KPIs: abandono por paso, tiempo de checkout, tasa de error por campo, éxito de 3DS, conversión por método de pago.

Quick wins:

• Guest checkout por defecto

• Guardar carrito

• Cálculo de envío antes de datos personales

• Autoguardado de formularios.

Palanca 4 — Contenidos, confianza y propuesta de valor

Objetivo: comunicar el “por qué nosotros”, reducir riesgo percibido y reforzar la marca.

Aspectos clave:

• USP claras: tiempo de envío, garantía de devolución, garantía extendida, montaje, sostenibilidad.

• Políticas comprensibles: devoluciones, cambios y garantías con ejemplos y plazos definidos.

• FAQs: ordenadas por categoría y en PDP.

• Prueba social: casos de uso, valoraciones verificadas, prensa, premios.

• Contenido editorial: guías de compra, comparativas, recetas/tutoriales (si aplica).

KPIs: tiempo en página de políticas, CTR a garantías, consultas al soporte, tono de las reseñas.

Quick wins:

• Mini‑módulo “Lo que nos hace diferentes” en home y PDP, con 3–5 bullets y enlaces a pruebas.

Palanca 5 — Merchandising y propuesta comercial

Objetivo: impulsar margen y ticket medio sin erosionar la marca.

Aspectos clave:

• Promos: con caducidad y condiciones claras; evitar ruido permanente.

• Bundles y packs por uso/ocasión; unidades de impulso en carrito (complementos).

• Recomendadores: incorporar secciones como “frecuentemente juntos”, “otros lo compraron”, “vistos recientemente”.

• Reglas por disponibilidad y margen, no solo popularidad.

• Precios: redondeos psicológicos, anclaje honesto (PVP vs. precio habitual), cupones de ahorro.

KPIs: Ticket promedio, tasa de uso de cupones, % de pedidos con cross‑sell, margen neto por pedido.

Quick wins:

• ‘Gift finder’ estacional

• Landing de colecciones

• Cupones de ahorro real

• Carruseles con restricción de items (menos es más).

Palanca 6 — Rendimiento técnico y estabilidad

Objetivo: Hacer páginas más ligeras para que el usuario abandone menos y posicionar mejor en buscadores.

Se mide con los llamados “core web vitals”:

1. LCP (Largest Contentful Paint). Velocidad de carga del elemento principal: < 2,5 s.

2. INP (Interaction to Next Paint). Interactividad del sitio tras la acción del usuario: < 200ms.

3. CLS (Cumulative Layout Shift). Estabilidad visual de la página durante la carga:  <0,1

Aspectos clave:

• Imágenes responsive: que se adapten a las necesidades de cada momento y del tamaño de cada pantalla.

• Imágenes next‑gen[1] y lazy‑load[2] y prefetch de rutas críticas[3].

• JS: split por ruta[4], evitar hidratar en exceso (es decir, convertir demasiadas partes de la página en “interactivas” cuando no hace falta porque pesan y ralentizan) y limitar scripts de terceros.

• Caching/CDN coherente para entregar contenidos más rápido; monitorizar errores (Sentry) y caídas (uptime o porcentaje de tiempo que la web está disponible).

• SEO técnico: canónicas, hreflang (para mostrar la versión correcta a cada usuario, por ejemplo en función del país o del idioma), sitemaps, datos estructurados. Todo esto ayuda a mejorar la calidad del tráfico orgánico

KPIs: Core Web Vitals en campo (CrUX), error rate (porcentaje de sesiones o vistas con fallos, por ejemplo un botón que no funciona), uptime, % tráfico SEO sano.

Quick wins:

• Comprimir imágenes

• Eliminar scripts no usados

• Servir fuentes con font‑display: swap

• Precargar el primer CTA.

[1] Formatos de imagen (como WebP, AVIF, etc.) que ofrecen una mejor compresión y calidad que formatos antiguos como JPEG y PNG.

[2] Retraso de la carga de imágenes o contenidos hasta que el usuario los necesita realmente.

[3] Indican al navegador que descargue recursos (como CSS, fuentes, o imágenes) prioritarios y necesarios para la página actual que podría descubrir más tarde en el proceso de carga.

[4] En vez de cargar todo el motor en todas las páginas, solo se carga el trozo que necesita cada pantalla (home, ficha de producto o checkout)

Palanca 7 — Accesibilidad e inclusión (WCAG 2.2)

Objetivo: que cualquier usuario pueda comprar, mejorando además SEO y conversión.

Aspectos clave:

• Contraste AA: tamaños y alturas de línea; foco visible (elemento de una página web está seleccionado actualmente para una posible interacción); navegación por teclado.

• Etiquetas y descripciones para inputs y multimedia; roles ARIA justos (que definen la función de un componente).

• Errores anunciados[5] y ayudas por campo[6]; componentes semánticos nativos[7].

KPIs: issues WCAG abiertos/cerrados, tasa de éxito con teclado, feedback de usuarios con AT (tecnología de asistencia).

Quick wins:

• Revisar color/contraste,

• Skip‑links (enlaces internos que permiten a los usuarios de lectores de pantalla y de teclado saltar directamente al contenido principal de una página web, omitiendo la navegación repetitiva y otros elementos iniciales)

• Mensajes de error legibles y accesibles.

[5] Errores anunciados. Son problemas identificados por un comprobador de accesibilidad que impiden o dificultan a las personas con discapacidad interactuar con el contenido web.

[6] Ayudas de campo. Se refieren a la información adicional o instrucciones que se proporcionan junto a un campo de un formulario para guiar al usuario.

[7] Componentes semánticos nativos. Se trata de elementos HTML que tienen una función y un significado predefinido por el navegador o sistema operativo. Proporcionan estructura y significado al contenido, lo que es fundamental para las tecnologías de asistencia.

Palanca 8 — Analítica, experimentación y atribución

Objetivo: decidir con datos de negocio, no solo con clics.

Aspectos clave:

• Mapa de eventos desde el search hasta la confirmación de pedido (add_to_cart, checkout_step, payment_success, error codes).

• Panel de embudos por dispositivo y fuente.

• Testing A/B para priorizar el roadmap; disciplina de “ship small, learn fast”.

• Atribución: mezcla de modelos y foco en margen por canal.

KPIs: conversión por segmento, uplift por test, CAC/LTV[8], margen neto incremental.

Quick wins:

• Definir eventos faltantes.

• Embudos por step.

• Un calendario de test con hipótesis y tamaños muestrales.

[8] Relación entre el Costo de Adquisición de Clientes (CAC) y el Valor de Vida Útil del Cliente (LTV)

Palanca 9 — Retención, CRM y post‑compra

Objetivo: aumentar el número de pedidos por cliente y el valor de vida.

Checklist:

• Programa de fidelidad: que sea simple por puntos o niveles, promociones personalizadas (por ejemplo por RFM).

• Automatizaciones: bienvenida, abandono de carrito, post‑compra (review, upsell, cuidado/uso).

• Suscripciones (si aplica) y recordatorios; atención proactiva.

• Logística: seguimiento proactivo, devoluciones fáciles, reembolsos claros.

KPIs: repetición a 30/90 días, NPS post‑compra, tasa de reseñas, tickets por pedido.

Quick wins:

• Series de email/SMS con 3–5 toques,

• Portal de pedidos con autoservicio[9]

• Motores de recomendación personalizados en newsletters.

[9] Sección que sin tener que escribir al soporte, el cliente gestiona su pedido y su relación con la tienda. Por ejemplo, incluye aspectos como: estado del pedido en tiempo real, descarga de facturas, cambio de dirección o método de entrega, cancelación del pedido, devoluciones, repetición de pedidos anteriores o gestión de suscripciones.

Conclusión

Las acciones que se pueden llevar a cabo sobre cada una de las palancas clave de una tienda online son múltiples y recomendamos llevarlas a cabo priorizándolas de acuerdo a la dificultad y al beneficio que se puede obtener de cada una de ellas.

Por ejemplo:

• Quick wins (0–6 semanas): textos, badges, CTA sticky, costes visibles, filtros, autosuggest, optimización de imágenes, guest checkout.

• Proyectos (6–12 semanas): buscador semántico, comparadores, bundle engine, rediseño de checkout, esquema de fidelidad.

• Iniciativas (>12 semanas): refactor de performance, nuevo CMS/Design System, catálogo y taxonomía, data layer avanzado.

Asimismo, para todo ello será clave que antes de iniciar cualquier actividad se identifiquen los

indicadores que se pretenden mejorar y definir los objetivos de mejora para cada uno de ellos.

Desde Aktios podemos ayudarte a identificar los principales aspectos de mejora de tu tienda online y recomendarte las acciones que pueden tener un mayor impacto en la venta, la conversión y la recurrencia de tus clientes.

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Como resultado te ofrecemos un scorecard por área (1–10), comparativa contra las mejores prácticas y acciones recomendadas.

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[10] Aktios se reserva el derecho de realizar la revisión en función del sector, tipo y tamaño de la empresa solicitante.