Madurez UX: de diseñar interfaces a diseñar organizaciones centradas en el usuario

Arnau Miguel Larripa
13 oct
6 Min. de lectura

Escrito por: Arnau Miguel Larripa | LinkedIn

En un mundo donde los productos digitales están muy presentes en todos los sectores, la experiencia de usuario (UX) se ha convertido en un factor clave para el éxito de las empresas. Aun así, no todas las empresas abordan el UX con la misma madurez ni le otorgan la misma importancia dentro de sus procesos.

¿En qué nivel se encuentra tu organización? ¿Está el UX integrado estratégicamente o sigue siendo un esfuerzo aislado?

En este artículo exploraremos cada una de estas etapas y cómo reconocerlas, para ayudarte a identificar en qué punto se encuentra tu empresa y qué acciones puedes tomar para evolucionar.

Factores que influyen

La evolución de la madurez UX en una empresa no ocurre de forma aislada; está determinada por diversos factores que impactan su desarrollo y consolidación. Los factores que influyen son la estrategia, la cultura, los procesos y los resultados.

Estrategia

El liderazgo en UX es fundamental para que la disciplina se convierta en una prioridad dentro de la empresa. Esto implica contar con una visión clara, planificación adecuada y una correcta priorización de recursos para integrar la experiencia de usuario en la toma de decisiones estratégicas.

Cultura

Una empresa madura en UX fomenta el conocimiento y la valoración de la disciplina en todos los niveles de la organización. Además, impulsa el crecimiento profesional de sus especialistas en UX, ofreciendo oportunidades de formación y desarrollo de carrera.

Procesos

La implementación de metodologías de investigación y diseño de UX debe ser sistemática y recurrente. Esto significa que las decisiones se basan en datos, la experimentación es continua y el diseño centrado en el usuario se convierte en un estándar dentro de los procesos de la empresa.

Resultados

Para que el UX tenga un impacto real, es clave definir y medir los resultados que genera. Establecer métricas claras permite evaluar el valor que aporta el UX, evaluar el ROI y justificar su inversión, facilitando su integración en la estrategia empresarial.

Las 6 etapas de la madurez en UX

Jakob Nielsen definió en 2006 las seis etapas de madurez en UX, un modelo que permite evaluar el nivel de adopción y consolidación de la experiencia de usuario dentro de una empresa. 

1. Ausente

En esta etapa, la UX es inexistente o completamente ignorada dentro de la empresa. No hay roles especializados ni procesos definidos y las decisiones se toman sin considerar a los usuarios. Incluso en algunos casos, puede haber hostilidad hacia el concepto mismo de adoptar prácticas de UX.

Suele haber un único diseñador (generalmente gráfico, con o sin especialización en UX) integrado en un equipo de desarrollo mucho más grande, cuyo rol se limita a ejecutar visualmente decisiones ya tomadas por negocio y desarrollo.

Para progresar desde esta etapa, se debe focalizar en fomentar la conciencia sobre UX.

2. Limitado

El trabajo de UX es esporádico, sin estructura ni reconocimiento. Se realizan esfuerzos aislados de manera reactiva y sin una estrategia clara, lo que dificulta su impacto real en los productos o servicios. En resumen, el UX ocupa un lugar bajo entre las prioridades de la empresa.

En esta momento, un pequeño grupo de diseñadores busca evangelizar la empresa, difundiendo el conocimiento de UX a través de la organización.

Para seguir avanzando, hay que centrarse en captar la atención de las personas, destacando pequeños logros en UX, recopilando casos de éxito y fortaleciendo alianzas con defensores de la disciplina para impulsar su adopción.

3. Emergente

La UX empieza a ganar presencia en la empresa, con prácticas prometedoras pero inconsistentes. Aunque hay interés en mejorar la experiencia del usuario, los procesos aún son ineficientes y dependen de iniciativas individuales.

El equipo de negocio comienza a adoptar la idea de la experiencia de usuario, permitiendo a los diseñadores realizar algunas actividades clave, como pruebas con usuarios, lo que marca un primer paso hacia la integración de prácticas de UX en los procesos de la organización.

Para pasar al siguiente nivel, hay que enfocarse en construir una cultura interna que respalde la experiencia del usuario en todos los niveles, asegurándose de que sus prioridades se consideren al tomar decisiones.

4. Estructurada

Se establecen metodologías y procesos semi sistemáticos de UX en toda la organización. Sin embargo, su efectividad varía según el área o el proyecto, y todavía existen oportunidades de optimización.

En esta fase, aunque la UX esté presente en los equipos y sus beneficios evidentes, no forma parte de la estrategia de la empresa. A veces por falta de apoyo por parte del liderazgo, conflictos en la asignación de responsabilidades al escalar equipos, métricas que no están enfocadas al UX, procesos de desarrollo sin investigación ni diseño iterativo o un enfoque reactivo centrado en clientes específicos en lugar de una estrategia UX proactiva.

5. Integrado

Aquí la UX es una parte fundamental de la compañía y está presente en cada etapa del desarrollo de productos y servicios. Los equipos trabajan de manera coordinada, utilizando métodos probados y efectivos para garantizar una experiencia de usuario de alta calidad.

Existe un equipo de UX dedicado con roles específicos, respaldado por un presupuesto asignado para sus actividades. Las metodologías de UX están integradas en el roadmap de producto y forman parte de los sprints de desarrollo, garantizando un enfoque más estructurado y coherente en todo el proceso.

Aunque el diseño centrado en el usuario es valorado, comprendido y respaldado, son otros factores los que realmente impulsan el negocio. Para avanzar, es clave establecer métricas de resultados enfocadas en el usuario en todos los niveles de la organización.

6. Guiado por el usuario (User-driven)

El nivel más alto de madurez UX. La empresa no solo integra el UX en sus procesos, sino que todo el negocio está alineado con una visión centrada en el usuario. Las decisiones se basan en un profundo conocimiento de las necesidades y comportamientos de los usuarios, lo que se traduce en productos excepcionales y altamente satisfactorios.

En esta etapa, las decisiones de negocio y estrategia de producto se basan en métricas de uso e investigación de usuarios. Por lo general, suele existir un representante de UX Strategy que colabora estrechamente con el equipo de negocio para alinear los objetivos empresariales con las necesidades de los usuarios.

Aunque esta etapa representa el máximo nivel de madurez en UX, alcanzarla y mantenerla a largo plazo es un desafío, ya que pueden surgir obstáculos que provoquen un retroceso. Para evitarlo, es fundamental sostener el impulso de los esfuerzos en UX, reforzar sus valores dentro de la organización y capacitar continuamente a los nuevos miembros del equipo.

Conclusiones

La madurez UX en las empresas no es estática; puede evolucionar o retroceder con el tiempo dependiendo de factores como el liderazgo, los recursos, la cultura organizacional y el contexto del momento. Este dinamismo implica que las organizaciones deben evaluar continuamente su nivel de madurez y adaptarse a los cambios para seguir avanzando.

En entornos de consultoría, es común que el nivel de madurez UX de la empresa consultora difiera del de la empresa contratista. En estos casos, es fundamental establecer expectativas claras y sentar las bases desde el inicio para evitar frustraciones y garantizar una colaboración efectiva.

Al comprender su nivel actual de madurez y los factores que influyen en su desarrollo, las empresas pueden trazar un camino claro hacia una experiencia de usuario más robusta, integrada y orientada tanto a las necesidades del usuario como a los objetivos de negocio.

En definitiva, alcanzar un estado de madurez en la experiencia de usuario no es un destino, sino un hábito organizacional que se cultiva día a día.

¿Cómo evaluar la madurez UX en tu empresa?

Para comprender en qué etapa de madurez UX se encuentra tu organización, nuestro equipo ha desarrollado un cuestionario gratuito. Esta herramienta te permitirá estimar el nivel de madurez de tu empresa en función de sus prácticas actuales y conocimientos sobre UX.

El cuestionario es rápido y sencillo de completar, con una duración estimada de menos de 5 minutos. Al finalizar, obtendrás una evaluación basada en el marco de las seis etapas de madurez UX definido por Jakob Nielsen.

Si quieres descubrir en qué nivel se encuentra tu empresa y qué pasos puedes tomar para mejorar, te invitamos a acceder al cuestionario a través del siguiente enlace: UX Maturity Quiz