La usabilidad como motor del Customer Experience

eCommerce y accesibilidad: cuando eliminas una barrera, no solo mejoras una métrica, invitas a alguien a entrar.

Escrito por: Gonzalo Pérez Gasca y Julia Morer

Imagina a una persona mayor intentando completar una compra desde el móvil con la vista cansada. O a alguien con prisa, completando datos del checkout con una mano mientras sostiene a un niño. O a una clienta con una lesión temporal en la muñeca que hoy no puede usar bien el ratón. O a un usuario ciego que navega con lector de pantalla.

En eCommerce, estas “manos que no vemos” no son casos extremos: son clientes reales. Y el gran punto es este: la accesibilidad no es un apéndice de cumplimiento; es diseño humanista aplicado al negocio. Porque cuando un sitio es más claro, predecible y fácil de usar para quien tiene más barreras, también mejora para todo el mundo.

1) Accesibilidad: de “cumplir” a “cuidar”

En 2025 la accesibilidad digital dejó de ser un “nice to have” para convertirse en exigencia legal en Europa. El Acta Europea de Accesibilidad (Directiva (UE) 2019/882) aplica a productos y servicios de consumo en el sector privado, incluyendo servicios de comercio electrónico, y su fecha de entrada en vigor fue el 28 de junio de 2025 (EUR-Lex). En España, esta obligación se incorporó mediante la Ley 11/2023 (BOE).

Para quienes necesiten profundizar en el detalle normativo, los plazos de cumplimiento y las sanciones específicas, hemos analizado a fondo el marco jurídico en nuestro artículo dedicado: Las claves de la legislación española sobre accesibilidad digital.

Pero el error sería abordarlo como “marcar casillas”. Si lo tratamos como un checklist, acabaremos con experiencias rígidas, parches visuales y textos legales. Si lo tratamos como diseño centrado en las personas, obtenemos lo que de verdad importa en eCommerce: claridad, confianza y fluidez.

2) Usabilidad inclusiva: donde la accesibilidad multiplica la conversión.

A menudo se explica la accesibilidad mediante estándares y la usabilidad mediante la experiencia. Pero en la práctica, son la misma conversación:

• Accesible: puedo interactuar aunque tenga limitaciones (permanentes o temporales).

• Usable: lo consigo sin esfuerzo innecesario.

Cuando ambas se unen, no suman: se multiplican. Si tuviéramos que elegir un lugar donde esta unión impacta directamente en el negocio, un ejemplo sería el checkout, porque ahí cualquier fricción se convierte en abandono.

Para lograr un checkout (y un eCommerce) que convierta más, debemos aplicar la usabilidad inclusiva en cuatro frentes clave:

2.1. Checkout de "una sola pasada": reducir la carga cognitiva. 

Un proceso inclusivo guía con microcopy claro y evita sorpresas en costes o plazos.

• Progreso visible (dónde estoy / cuánto falta).

• Agrupar campos por intención (datos personales, envío, pago) y no por “modelo interno”.

• Evitar sorpresas: costes, plazos y devoluciones visibles antes del pago.

• Alternativas de contacto (ayuda consistente: chat, teléfono, WhatsApp, FAQ contextual).

Esto no es solo UX: es inclusión para personas mayores, con prisa, con fatiga o con dificultades de atención.

2.2. Formularios que no castigan el error, lo previenen.

Un formulario accesible no depende de que el usuario tenga una "visión perfecta" ni acierte a la primera.

• Etiquetas siempre visibles (no solo placeholder).

• Mensajes de error claros y accionables (por ejemplo, “El código postal debe tener 5 dígitos”).

• Validación amable: avisar pronto, pero sin interrumpir.

• Mantener datos introducidos tras un fallo (especialmente en pago).

2.3. Interacción sin "precisión quirúrgica" Muchos usuarios navegan con una mano, en movimiento, con temblores o usando teclado.

• Botones y objetivos táctiles generosos (especialmente en móvil).

• Evitar controles pequeños y juntos (carritos, selectores de talla, +/–).

• Estados de foco visibles (teclado) y feedback inmediato tras acciones (añadido al carrito).

2.4. Navegación y contenido que "salvan" la venta 

En inclusión, el lujo no es la floritura: es entender a la primera.

• Buscadores tolerantes: Que ofrezcan autocompletado y gestionen bien los errores tipográficos.

• Descripciones orientadas a decidir ("qué incluye", "para quién") y menos jerga de marketing.

• Páginas de "no resultados" que ofrecen alternativas en lugar de un callejón sin salida.

La conclusión es clara: la inclusión no es un requisito técnico, es una decisión ética que mejora la métrica final. Cuando el diseño respeta a quien tiene más barreras, se vuelve más fácil para todo el mundo.

3) “POUR” traducido a eCommerce (sin jerga, con impacto)

Los principios clásicos de accesibilidad suelen resumirse como Perceptible, Operable, Comprensible y Robusto. En tienda online se convierten en preguntas muy humanas:

• ¿Se puede percibir? (contraste, tipografía legible, no depender solo del color).

• ¿Se puede operar? (teclado, foco, sin trampas; tiempos razonables).

• ¿Se entiende? (lenguaje claro, consistencia, errores explicados).

• ¿Funciona en distintos contextos? (móvil, lectores de pantalla, navegadores, ampliación de texto).

Cuando respondes “sí” a esto, estás haciendo algo más que cumplir: estás abriendo la puerta.

4) Cómo se convierte en negocio

La accesibilidad bien hecha no es “coste hundido”. Es palanca de:

• Conversión: menos fricción en PDP, carrito y pago.

• Menos abandono: especialmente en móvil y formularios.

• Más fidelidad: la gente vuelve donde se siente competente.

• Menos soporte: menos incidencias por errores evitables.

• Mejor SEO y performance percibida (estructura, jerarquía, claridad).

El principio es simple: cuando el diseño respeta a quien más lo necesita, todo el mundo compra más fácil.

5) Enfoque práctico para un SaaS de eCommerce: “accesible por defecto”

Desde una plataforma SaaS, el enfoque más potente no es “auditar cada tienda como un proyecto artesanal”, sino diseñar componentes y patrones que nazcan accesibles y usables:

1. Design system con estados (hover/focus/disabled) coherentes.

2. Componentes críticos accesibles: menú, buscador, filtros, carrusel, selector de variaciones, modal, acordeón, formularios, notificaciones.

3. Plantillas y secciones que reduzcan improvisación (donde nace la inconsistencia).

4. Gobernanza de contenidos: reglas simples para banners, pop-ups, landings y campañas (lo que más rompe la accesibilidad suele ser “lo temporal”).

6) Un “mínimo viable” de accesibilidad que también es gran UX

Si tuvieras que priorizar 10 acciones con retorno inmediato, nosotros te recomendamos las siguientes:

1. Contraste y tipografía legible en todo el funnel

2. Navegación por teclado completa con foco visible

3. Formularios con etiquetas, ayudas y gestión de errores clara

4. Objetivos táctiles grandes en móvil

5. Jerarquía de contenidos consistente (títulos, secciones, CTA)

6. Carrito y checkout sin sorpresas (costes, plazos, devoluciones)

7. Filtros fáciles de usar y deshacer

8. Mensajes de estado (añadido al carrito, error de pago) claramente anunciados

9. Autenticación y recuperación de cuenta sin bloqueos (códigos, captchas, etc.)

10. Declaración y canal de feedback (y que se use para mejorar)

La inclusión como decisión ética que construye marca

En Aktios, hablar de accesibilidad no es hablar de “cumplimiento”. Es hablar de diseño centrado en las personas: crear tiendas online pensando en clientes reales, en situaciones reales, con cuerpos reales, con prisas reales.

Porque cuando eliminas una barrera, no solo mejoras una métrica: invitas a alguien a entrar. Y cuando una persona entra sin esfuerzo, sin miedo y sin fricción… el negocio también entra en una nueva liga: la de la confianza.