La usabilitat com a motor del Customer Experience

eCommerce i accessibilitat: quan elimines una barrera, no sols millores una mètrica, convides a algú a entrar.

Escrit per: Gonzalo Pérez Gasca y Julia Morer

Imagina a una persona major intentant completar una compra des del mòbil amb la vista cansada. O a algú amb pressa, completant dades del checkout amb una mà mentre sosté a un nen. O a una clienta amb una lesió temporal en la nina que avui no pot usar bé el ratolí. O a un usuari cec que navega amb lector de pantalla.

En eCommerce, aquestes “mans que no veiem” no són casos extrems: són clients reals. I el gran punt és aquest: l'accessibilitat no és un apèndix de compliment; és disseny humanista aplicat al negoci. Perquè quan un lloc és més clar, predictible i fàcil d'usar per a qui té més barreres, també millora per a tothom.

1) Accessibilitat: de “complir” a “cuidar”

En 2025 l'accessibilitat digital va deixar de ser un “nice to have” per a convertir-se en exigència legal a Europa. L'Acta Europea d'Accessibilitat (Directiva (UE) 2019/882) aplica a productes i serveis de consum en el sector privat, incloent-hi serveis de comerç electrònic, i la seva data d'entrada en vigor va ser el 28 de juny de 2025 (EUR-Lex). A Espanya, aquesta obligació es va incorporar mitjançant la Llei 11/2023 (BOE).

Per als qui necessitin aprofundir en el detall normatiu, els terminis de compliment i les sancions específiques, hem analitzat a fons el marc jurídic en el nostre article dedicat: Les claus de la legislació espanyola sobre accessibilitat digital.

Però l'error seria abordar-lo com “marcar caselles”. Si ho tractem com un checklist, acabarem amb experiències rígides, pegats visuals i textos legals. Si ho tractem com a disseny centrat en les persones, obtenim el que de veritat importa en eCommerce: claredat, confiança i fluïdesa.

2) Usabilitat inclusiva: on l'accessibilitat multiplica la conversió.

Sovint s'explica l'accessibilitat mitjançant estàndards i la usabilitat mitjançant l'experiència. Però en la pràctica, són la mateixa conversa:

• Accessible: puc interactuar encara que tingui limitacions (permanents o temporals).

• Usable: ho aconsegueixo sense esforç innecessari.

Quan ambdues s'uneixen, no sumen: es multipliquen. Si haguéssim de triar un lloc on aquesta unió impacta directament en el negoci, un exemple seria el checkout, perquè aquí qualsevol fricció es converteix en abandó.

Per a aconseguir un checkout (i un eCommerce) que converteixi més, hem d'aplicar la usabilitat inclusiva en quatre fronts clau:

2.1. Checkout de "una sola passada": reduir la càrrega cognitiva.

Un procés inclusiu guia amb microcopy clar i evita sorpreses en costos o terminis.

• Progrés visible (on estic / quant mancada).

• Agrupar camps per intenció (dades personals, enviament, pagament) i no per “model intern”.

• Evitar sorpreses: costos, terminis i devolucions visibles abans del pagament.

• Alternatives de contacte (ajuda consistent: xat, telèfon, WhatsApp, FAQ contextual).

Això no és sol UX: és inclusió per a persones majors, amb pressa, amb fatiga o amb dificultats d'atenció.

2.2. Formularis que no castiguen l'error, el prevenen.

Un formulari accessible no depèn del fet que l'usuari tingui una "visió perfecta" ni encerti a la primera.

• Etiquetes sempre visibles (no sols placeholder).

• Missatges d'error clars i accionables (per exemple, “El codi postal ha de tenir 5 dígits”).

• Validació amable: avisar aviat, però sense interrompre.

• Mantenir dades introduïdes després d'una fallada (especialment en pagament).

2.3. Interacció sense "precisió quirúrgica" Molts usuaris naveguen amb una mà, en moviment, amb tremolors o usant teclat.

• Botons i objectius tàctils generosos (especialment en mòbil).

• Evitar controls petits i junts (carrets, selectors de talla, +/–).

• Estats de focus visibles (teclat) i feedback immediat després d'accions (afegit al carret).

2.4. Navegació i contingut que "salven" la venda

En inclusió, el luxe no és la floritura: és entendre a la primera.

• Cercadors tolerants: Que ofereixin autocompletat i gestionin bé els errors tipogràfics.

• Descripcions orientades a decidir ("què inclou", "per a qui") i menys argot de màrqueting.

• Pàgines de "no resultats" que ofereixen alternatives en lloc d'un atzucac.

La conclusió és clara: la inclusió no és un requisit tècnic, és una decisió ètica que millora la mètrica final. Quan el disseny respecta a qui té més barreres, es torna més fàcil per a tothom.

3) “POUR” traduït a eCommerce (sense argot, amb impacte)

Els principis clàssics d'accessibilitat solen resumir-se com a Perceptible, Operable, Comprensible i Robust. En botiga en línia es converteixen en preguntes molt humanes:

• Es pot percebre? (contrast, tipografia llegible, no dependre només del color).

• Es pot operar? (teclat, focus, sense paranys; temps raonables).

• S'entén? (llenguatge clar, consistència, errors explicats).

• Funciona en diferents contextos? (mòbil, lectors de pantalla, navegadors, ampliació de text).

Quan respons “sí” a això, estàs fent alguna cosa més a complir: estàs obrint la porta.

4) Com es converteix en negoci

L'accessibilitat ben feta no “és “cost enfonsat”. És palanca de:

• Conversió: menys fricció en PDP, carret i pagament.

• Menys abandó: especialment en mòbil i formularis.

• Més fidelitat: la gent torna on se sent competent.

• Menys suport: menys incidències per errors evitables.

• Millor SEU i performance percebuda (estructura, jerarquia, claredat).

El principi és simple: quan el disseny respecta a qui més el necessita, tothom compra més fàcil.

5) Enfocament pràctic per a un SaaS de eCommerce: “accessible per defecte”

Des d'una plataforma SaaS, l'enfocament més potent no és “auditar cada botiga com un projecte artesanal”, sinó dissenyar components i patrons que neixin accessibles i usables:

• Design system amb estats (hover/*focus/*disabled) coherents.

• Components crítics accessibles: menú, cercador, filtres, carrusel, selector de variacions, modal, acordió, formularis, notificacions.

• Plantilles i seccions que redueixin improvisació (on neix la inconsistència).

• Governança de continguts: regles simples per a bàners, pop-ups, landings i campanyes (el que més trenca l'accessibilitat sol ser “el temporal”).

6) Un “mínim viable” d'accessibilitat que també és gran UX

Si haguessis de prioritzar 10 accions amb retorn immediat, nosaltres et recomanem les següents:

1. Contrast i tipografia llegible en tot el funnel

2. Navegació per teclat completa amb focus visible

3. Formularis amb etiquetes, ajudes i gestió d'errors clara

4. Objectius tàctils grans en mòbil

5. Jerarquia de continguts consistent (títols, seccions, CTA)

6. Carret i checkout sense sorpreses (costos, terminis, devolucions)

7. Filtres fàcils d'usar i desfer

8. Missatges d'estat (afegit al carret, error de pagament) clarament anunciats

9. Autenticació i recuperació de compte sense bloquejos (codis, captchas, etc.)

10. Declaració i canal de feedback (i que s'usi per a millorar)

La inclusió com a decisió ètica que construeix marca

En Aktios, parlar d'accessibilitat no és parlar de “compliment”. És parlar de disseny centrat en les persones: crear botigues en línia pensant en clients reals, en situacions reals, amb cossos reals, amb presses reals.

Perquè quan elimines una barrera, no sols millores una mètrica: convides a algú a entrar. I quan una persona entra sense esforç, sense por i sense fricció… el negoci també entra en una nova lliga: la de la confiança.ejorar)

Accedeix a la gravació del seminari web:

La usabilitat com a motor del Customer Experience

Veure gravació